Comunicação com o consumidor e suporte Shopee

Chat

O chat é uma ferramenta de comunicação entre vendedores e compradores, acessível pelo aplicativo ou Central do Vendedor. Para manter uma boa taxa e tempo de resposta, é fundamental responder às mensagens dentro do prazo de 12 horas após o recebimento. 

Sugerimos que, durante o horário comercial, você responda aos consumidores imediatamente. Além disso, é importante sempre enviar a última mensagem na comunicação, pois isso evita que o algoritmo da plataforma registre a interação como “cliente não respondido”.

No chat, você pode sinalizar conversas importantes e até mesmo deletar mensagens enviadas em até 10 minutos após o envio. Além disso, é possível utilizar comunicação automática, o que é especialmente recomendado para mensagens enviadas pelos consumidores fora do seu horário de expediente.

É importante destacar que o envio em massa de mensagens é permitido apenas por meio do recurso “Transmissão por Chat” da Central de Marketing. Os consumidores têm a opção de bloquear vendedores, o que impede a comunicação. Portanto, para manter uma relação cordial e eficaz, evite o envio de spam ou comunicações indesejadas.

É fundamental também ter em mente que a censura de mensagens ocorre para proteger informações sensíveis, como dados de contato, pagamento ou entrega que possam direcionar o cliente para fora da plataforma Shopee. Portanto, evite compartilhar tais informações, garantindo a segurança e a integridade das transações na plataforma.

Avaliação dos consumidores

Após receberem seus pedidos, os compradores podem avaliar os produtos, atribuindo de 1 a 5 estrelas, além de adicionar textos, fotos e vídeos para enriquecer suas avaliações. A média dessas avaliações de produtos compõe a Classificação da Loja. 

Recomendamos que você responda a todas as avaliações, seja para expressar gratidão ou abordar uma avaliação negativa. Lembre-se de que todas as respostas ficarão visíveis para todos os usuários, portanto, seja cordial, direcionando suas respostas não apenas ao comprador em questão, mas também aos outros que as lerão. Evite respostas repetitivas para manter um tom pessoal. Além disso, você também tem a opção de avaliar o comprador e relatar avaliações abusivas para garantir uma experiência justa e segura para todos os envolvidos no processo.

Protocolo de contestação

O Protocolo de Contestação, também conhecido como reclamação, é a ferramenta que os compradores da Shopee utilizam quando enfrentam algum problema com seu pedido. Não basta apenas comunicar o problema pelo chat; o comprador precisa abrir um protocolo para que o marketplace possa agir e intermediar a resolução do problema de forma eficaz. 

Ao abrir um protocolo, o consumidor tem a opção de solicitar uma devolução ou reembolso. Durante esse processo, o comprador deve selecionar o motivo da contestação e pode adicionar informações adicionais, como texto, imagens ou vídeos para documentar o problema.

Após a abertura da contestação, a Shopee realiza uma análise prévia para identificar a natureza do problema e, em seguida, encaminha as informações para a parte responsável. Se o problema estiver relacionado à entrega, a transportadora será contatada; se estiver relacionado ao produto, o vendedor será notificado e você terá que decidir por alguma das opções abaixo:

• Reembolso: O produto não retorna à sua loja, e você reembolsa o cliente total ou parcialmente, dependendo da situação. 
• Devolução: O cliente devolve o produto e recebe um reembolso. Se o problema for um erro operacional seu, como vendedor, você arca com os custos da lojista e taxas. 
• Disputa: Em casos de discordância ou ausência de culpa na contestação do cliente, você pode recorrer à intermediação da Shopee, permitindo que o marketplace tome a decisão final.