Dicas para interação com o suporte técnico

Se você utiliza o suporte de plataformas para obter ajuda ou resolver problemas, é importante saber como interagir de forma eficaz. Neste artigo, vamos apresentar dicas valiosas para melhorar sua interação com o suporte, garantindo uma experiência mais produtiva e satisfatória.

É importante que você compreenda que todo sistema possui suas limitações, e não há sistema livre de falhas, principalmente aqueles que precisam de internet. As falhas podem acontecer a qualquer momento. Planeje-se para evitar possíveis transtornos na sua empresa.

As plataformas precisam de manutenções e atualizações periódicas para melhorar o desempenho, corrigir problemas e proteger contra ataques ou falhas de segurança, o que geralmente é realizado com o sistema em funcionamento, pois muitos usuários dependem dele constantemente. No entanto, essas atualizações podem gerar outros tipos de problemas, conhecidos como bugs, que são erros ou falhas que podem afetar o funcionamento normal do sistema. 

A grande maioria dos sistemas em nuvem está interligada com outros, muitas vezes de terceiros, o que significa que uma falha em um deles pode afetar o funcionamento geral. Porém, em alguns casos, são apenas instabilidades momentâneas. 

Acionar o suporte com certa frequência é natural, especialmente quando a plataforma ou sua empresa cresce, pois a quantidade de problemas também pode aumentar. A seguir, forneceremos algumas dicas para facilitar essa comunicação com o suporte e resolver questões de forma mais eficiente.

Autoanálise

É essencial você fazer uma autoanálise antes de solicitar suporte. Em muitos casos, o problema pode não ser real; pode ter ocorrido por etapas puladas ou falta de conhecimento do processo. É importante estudar os manuais da plataforma para evitar situações assim. 

Se precisar comparar sistemas ou telas, dividir a tela para melhor visualização ajuda bastante – sistemas como Windows têm esse recurso. Se não conseguir resolver, acione o suporte, mas a depender da situação ou complexidade, evite mexer no problema para não interferir na análise ou causar conflitos com ações simultâneas.

Canal de comunicação

Sempre verifique qual canal de comunicação foi fornecido pela plataforma para receber suporte. Os mais tradicionais costumam ser a página de suporte e o e-mail, onde costumam durar em média 48h o tempo de resposta. No entanto, algumas plataformas podem oferecer outras opções mais ágeis, como chat, WhatsApp ou ligação telefônica. Utilizar o canal correto garante uma comunicação eficiente e facilita a obtenção de ajuda rápida e precisa para resolver qualquer problema ou dúvida.

Contextualização

Ao relatar um problema ou solicitar assistência, você deve fornecer informações claras e abrangentes sobre o cenário em que o erro ocorreu. Isso inclui descrever passo a passo o caminho percorrido até o momento em que o problema foi identificado, mencionando as ações específicas realizadas na plataforma. 

Além disso, detalhes importantes, como o dispositivo utilizado, o sistema operacional, o navegador e a versão do software, devem ser mencionados, pois esses elementos podem influenciar a ocorrência do erro. 

Fornecer um contexto detalhado não apenas ajuda o suporte a entender a situação com maior precisão, mas também acelera o processo de diagnóstico e resolução, resultando em uma experiência de suporte mais eficiente e satisfatória para o vendedor.

Registros visuais

Os registros visuais são essenciais ao se comunicar com o suporte da plataforma. Utilize capturas de tela e gravações para que o suporte possa entender melhor o problema e agilize a resolução.

Por outro lado, é importante evitar a utilização de fotos ou vídeos externos, como registros feitos por meio de dispositivos móveis, pois costumam apresentar qualidade inferior e podem perder detalhes cruciais durante a captura. 

Ao tirar print da tela inteira e enviar sem recortes, você garante que todos os elementos relevantes do problema sejam capturados, incluindo mensagens de erro, interfaces e configurações específicas. Além disso, a preservação da data e hora na imagem é fundamental para criar um registro cronológico dos incidentes, o que facilita a correlação com eventos ou alterações anteriores. 

Já a gravação de tela, com o auxílio de ferramentas gratuitas como o Loom, permite que você demonstre fluxos de trabalho complexos ou a ocorrência do problema em tempo real. Essa abordagem visual torna a comunicação mais clara, reduzindo a chance de mal-entendidos e agilizando o processo de resolução, uma vez que o suporte pode visualizar diretamente os eventos que levaram ao erro. 

Assim, investir em registros visuais é uma prática altamente recomendada para vendedores, garantindo uma colaboração mais eficiente e precisa com o suporte técnico da plataforma.

Acesso remoto

O acesso remoto é uma prática bastante útil para agilizar o suporte em plataformas baseadas em nuvem. Quando surgem problemas específicos na conta do usuário, a plataforma pode acessá-la por meio de um usuário de suporte autorizado, o que permite uma análise direta e eficiente do cenário. 

Já em casos de problemas locais (no seu computador), algumas plataformas recorrem a ferramentas como o TeamViewer, possibilitando que os técnicos acessem o computador do usuário para diagnóstico e solução. 

Além disso, para interações mais personalizadas e profissionais, alternativas como o Google Meet ou Zoom são ideais para videochamadas, permitindo o compartilhamento de tela e facilitando a demonstração de procedimentos e orientações em tempo real. 

Essas opções de acesso remoto e videoconferência têm se mostrado valiosas para um suporte mais ágil e efetivo. 

Protocolos e tickets de suporte

Anotar e acompanhar os protocolos e tickets de suporte é fundamental para garantir uma assistência organizada e eficiente. Ao registrar os números de protocolo fornecidos pelo suporte, você tem uma referência fácil para acompanhar o progresso de cada solicitação. 

Esses registros também possibilitam o acompanhamento das interações anteriores, evitando duplicações de esforços e facilitando o entendimento de problemas recorrentes. Além disso, manter um histórico detalhado de cada ticket auxilia na comunicação com diferentes membros da equipe de suporte, caso seja necessário redirecionar a solicitação. Dessa forma, o registro adequado dos protocolos e tickets de suporte contribui para uma resolução mais ágil e eficaz de questões futuras.